?div id="jfovm50" class="index-wrap">？磥?div id="jfovm50" class="index-wrap">，火鍋+的盡頭仍在不斷探索。
3 、“跪式服務(wù)”送蛋糕引爭議
一開門，一個(gè)帥哥身著制服，單膝跪地
，戴著白手套的雙手捧起蛋糕
，眼巴巴等你簽收
。
這樣的情景是求婚嗎
？NONO，這是好利來的送貨上門“跪式服務(wù)”
。
有網(wǎng)友體驗(yàn)了整個(gè)流程：除了半蹲單膝跪地
，送貨小哥還會(huì)詢問蛋糕是否需要打開檢查
。征得同意后，他會(huì)小心翼翼把蛋糕盒打開
，向顧客展示蛋糕是否完好。
還會(huì)詳細(xì)介紹蛋糕的口味食用部分
，另外
，配送箱下還墊了一張白紙
，主打的就是一個(gè)干凈清爽、貼心周到
。
據(jù)悉，好利來這一套服務(wù)
，是把自家集團(tuán)的另一個(gè)高端蛋糕品牌黑天鵝的流程復(fù)制，下沉到普通消費(fèi)者中
，讓大家的少女心、儀式感
、虛榮心得到滿足。
03
給火鍋人帶來3個(gè)啟發(fā)
1 、自下而上的管理讓門店有了更多巧思
有行業(yè)人士告訴火鍋餐見，海底撈各門店從店員到店長可以發(fā)現(xiàn)一些用戶痛點(diǎn)
、有趣的服務(wù)案例
，并在門店進(jìn)行試點(diǎn)改進(jìn)
。
所謂用戶需求驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新
，只有一線員工在大量接觸顧客之后
，才能獲得提煉用戶的真實(shí)需求。
這里店員不僅僅是個(gè)執(zhí)行者
，而是一個(gè)好點(diǎn)子的搜集者與觀察者。
張一鳴曾分享過一個(gè)經(jīng)驗(yàn)
，大多的管理是建構(gòu)式的
，關(guān)鍵詞是控制
，即高層決策絕大多數(shù)人做執(zhí)行
。而自下而上的團(tuán)隊(duì)管理
，關(guān)鍵詞是涌現(xiàn)，即讓個(gè)人的智慧涌現(xiàn)出來
，高層再根據(jù)事物的背景來做決策
。
2、唯快不破
，主打一個(gè)執(zhí)行力
今年“520”前夕
，在海底撈的部分門店只要自帶玫瑰，就能免費(fèi)得到一杯“冰封玫瑰”
。在網(wǎng)上被推火后
，海底撈門店立刻設(shè)計(jì)出一套出品流程
，讓熱度不斷推升
。
當(dāng)收集信息、審批
、決策路徑較長時(shí)，很多有意思的點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝
。
拿“冰封玫瑰”來說
，起初只是顧客的一個(gè)需求
，當(dāng)這種需求被放大
，并快速做出決策進(jìn)行復(fù)制，就有可能制造出新的大眾需求
。
3、顧客的隱性需求都在細(xì)節(jié)中
顧客隱性需求的背后就是價(jià)值主張
。
比如不好直接說、難言之隱的
，甚至是帶有內(nèi)心虛榮心的需求。
對(duì)于餐飲店的伙伴而言
，不僅要有發(fā)現(xiàn)顧客隱性需求的眼睛，也要有聽見顧客心聲最小分貝的耳朵
。
有時(shí)候顧客的需求并沒有明確的指向性
，需要門店的伙伴替他往下再想一層
，挖掘模糊需求背后的真實(shí)需求。
總結(jié)來說
，滿足顧客的明面需求只能做到讓他們滿意，但能察覺顧客的“隱性需求”
，才能做到讓他們驚喜
，這就是所謂的“利他便是最大的利己”。
本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見，作者：文博 大龍
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