。
03
警惕 ！容易被顧客差評(píng)的8個(gè)觸點(diǎn)
其實(shí)
，管理差評(píng)不僅是為了消費(fèi)顧客不滿，維護(hù)品牌聲譽(yù)
，更重要的是我們要從差評(píng)中深入源頭
，改善經(jīng)營。
火鍋餐見整理了容易被顧客差評(píng)的8個(gè)觸點(diǎn)
，一起來看
。
1、取號(hào)：迎賓口無人
；無迎客聲
、表情僵硬；取號(hào)時(shí)未作規(guī)則說明
。
像海底撈直接在電梯口就開始迎賓
，蜀大俠要求必須滿員才可以用餐，當(dāng)然也有像鴻姐這樣公眾號(hào)取號(hào)
，能讓顧客明確看到各門店排隊(duì)桌數(shù)
，節(jié)省時(shí)間。
2
、等位：無人安排/安撫顧客
；沒有等位小吃；等位區(qū)垃圾桶不在顧客附近
。
現(xiàn)在有很多等位區(qū)服務(wù)已被開發(fā)
，比如北步園火鍋新推出的圍爐冰茶，仙氣飄飄
，任誰不想打卡
，吼堂等位時(shí)可以圍爐煮茶，還能打麻將
；去年冬天楠火鍋一家門店直接承包了一輛大巴
，讓顧客免受冷風(fēng)吹。
3.領(lǐng)位入座：未帶入座位
，直接指位置讓顧客自己前往
，無介紹就離開；入座后無人服務(wù)
；無人告知如何點(diǎn)餐
。
像吼堂會(huì)有非遺文化“鳴堂技藝”的吆喝聲，“貴客到
，里面請(qǐng)”
，讓顧客有儀式感，還有一個(gè)”黃金三分鐘“的服務(wù)點(diǎn)，即迎賓在帶著客人餐位就座后
，不會(huì)立刻離開
，而是倒茶水、提供圍裙
、手機(jī)套
、皮筋等。
完成這些工作才跟服務(wù)員交接
，防止中間出現(xiàn)空檔
，影響顧客體驗(yàn)。當(dāng)然
，這些細(xì)碎的服務(wù)都可以形成sop給服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
，以此來達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)的流暢銜接。
4.點(diǎn)餐：無人介紹菜品
，無人告知餐位費(fèi)
。
當(dāng)下的掃碼點(diǎn)餐雖解決了人效問題，但會(huì)影響一定的顧客體驗(yàn)
，所以介紹特色菜品環(huán)節(jié)一定不能少
。
這一點(diǎn)在武漢考察時(shí)，當(dāng)?shù)鼗鹌俳仿榛疱伣o餐見留下了深刻印象
，負(fù)責(zé)接待的人員會(huì)把他們的特色椒麻鍋底以及最近的新品一一介紹（食材特點(diǎn)
，口味等）
，引導(dǎo)點(diǎn)餐
。
還會(huì)提醒自取小料、小食
，在我們拿不準(zhǔn)主意選套餐或者單點(diǎn)時(shí)
，也會(huì)根據(jù)用餐人數(shù)提供中肯建議。
5.候餐：上菜全程沒有說話
；上菜慢
；桌面有空間卻放在菜架上。
上菜過程也要同步顧客菜品名稱
，涮燙最佳時(shí)長
、吃法等，同時(shí)“好看的菜品
、特色菜是一定要端上桌的
，目的是讓顧客拍照傳播?div id="4qifd00" class="flower right">
！?/p>
關(guān)于上菜慢則要看流程是否有問題
。比如一家火鍋店經(jīng)常被反饋“鍋底上太慢”，為此它們專門請(qǐng)了咨詢公司來進(jìn)行流程改造。
經(jīng)測(cè)算
，這家火鍋店上鍋時(shí)間為3分20秒
，而2分鐘以內(nèi)顧客才不會(huì)抱怨，所以他們通過優(yōu)化流程讓所有門店都實(shí)現(xiàn)了1分30秒內(nèi)上鍋
，相關(guān)差評(píng)大幅減少
。
6.用餐時(shí)：沒有任何驚喜點(diǎn)。
除了常見的加湯添水
、幫涮菜品之外
，這兩年我們會(huì)看到火鍋店開始情緒營銷。比如慫重慶火鍋廠員工會(huì)集體“尬舞”讓顧客感受快樂的氛圍
；海底撈的生日歌
、分手/辭職條幅讓大家在“社死”中對(duì)這場(chǎng)用餐記憶深刻。
7.買單：態(tài)度冷淡
，沒有介紹優(yōu)惠活動(dòng)
。
“這是很多餐廳容易忽略的，只培訓(xùn)迎賓和服務(wù)員要微笑熱情服務(wù)
，偏偏漏掉了收銀員”
，潘司特CEO&前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)告訴火鍋餐見，“收銀員沒有一點(diǎn)溫度
，很多差評(píng)就來源于此
。”
相反
，火鍋餐見在成都一家牛雜火鍋店用餐結(jié)賬時(shí)
，服務(wù)員就主動(dòng)告知我們各平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)，以及店內(nèi)“五星好評(píng)+拍照=鍋底減錢”或“集贊=鍋底減錢”活動(dòng)
，于顧客來說能得到優(yōu)惠
，于店方來說得到推廣，可謂雙贏
。
8.離店：無人送客
。
劉一手集團(tuán)總裁尹伊表示，“這里牽扯到峰終定律（高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺）
，除了前面環(huán)節(jié)
，最后結(jié)尾也要留下整體美好的印象，否則顧客最后離開時(shí)不愉快
，那他多數(shù)情況是不會(huì)再來了
。”
這就要求企業(yè)賦予一線員工一定的權(quán)力比如打折
、贈(zèng)送禮品等
，像劉一手會(huì)在顧客離店時(shí)送上零食禮品袋；很久以前羊肉串則會(huì)送上雪糕；宜家家居在最后環(huán)節(jié)有1元冰淇淋售賣等
，都是為了“終”節(jié)點(diǎn)時(shí)的正向體驗(yàn)感受
。
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